ホテルや飲食店の接客マニュアルで必要な項目｜接客マニュアル動画の作成ならKOLORS

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接客マニュアル動画の作成ならKOLORS！ホテルなどの接客マニュアルに必要な項目

接客マニュアル動画に盛り込むべき項目とは

接客マニュアル動画の作成にあたり、動画の内容に組み込むべき重要な項目として、基本動作・マナー、基本的な言葉遣いや対応、商品・サービスの知識などが挙げられます。

ホテルや飲食店などの接客マニュアルに入れたい項目

ホテルや旅館などの宿泊施設や、飲食店などで働くスタッフにとって最も大切なことは、おもてなしの心です。「またこのホテルに泊まりたい」「外食するならここ！」など、数あるホテルや飲食店の中から厳選してもらうためには、他にはない惹きつける魅力が必要です。

こちらでは、接客マニュアル動画に入れるべき項目をご紹介します。

●企業理念

接客マニュアル動画に入れるべき項目として、まず企業理念が挙げられます。

基本的・応用的な対応はパターン化して事例を打ち出すことはできますが、あくまでもそのときどきの事例であり、完全な標準化は難しいものです。様々な場面の中で対応の標準化を図るためには、会社の根幹となる企業理念や活動方針を動画に組み込むことが大切です。

●接客スローガン

マニュアル動画に接客スローガンも入れましょう。スローガンとは、会社のあり方や目指す目標などを短い言葉で表したものです。接客業務で目指す内容をマニュアル動画に入れることで、従業員にアプローチすることを目的としています。

●接客の基本

まず接客業務をこなす大前提として、基本動作を身につけなければいけません。接客時の基本的な所作やマナー、心構えを理解してもらう必要があります。

・挨拶、お辞儀
マニュアル動画には挨拶、お辞儀の習慣化の大切さを入れるようにしましょう。挨拶は接客の基本で、接客業においては従業員から来店者に挨拶するのがマナーです。明るく聞き取りやすい声で挨拶しましょう。接客時のお辞儀の標準的な角度は約30度です。

・言葉遣い
接客の基本として言葉遣いも挙げられます。来店者に心地よく利用してもらうためにも、正確で丁寧な言葉遣いを身につけることが大切です。

・身だしなみ
接客業において身だしなみは第一印象を決める重要なポイントです。服装や髪型が乱れていると好印象を持ってもらえません。清潔感のある身だしなみを心がけましょう。

●接客フロー

接客フローもマニュアル動画に入れるべき項目の一つです。顧客が入店してから退店するまでの接客の手順をわかりやすく伝える必要があります。

●商品・サービスに対する知識

商品・サービスに対する知識がないと、顧客にその魅力を伝えることもおすすめすることもできません。各商品の名称や使い方、サービスの魅力など最低限知っておくべき知識はマニュアルに組み込むようにしましょう。

●クレーム・トラブル対応

接客業では、待ち時間の長さや説明不足などクレーム対応は避けて通れません。よく起こりうるトラブルのパターンや過去の事例、その対処法をマニュアル化しておくと、実際にクレームやトラブルに発展した際に適切な対処が取りやすくなります。

●多言語マニュアル

近年は日本企業のグローバル化、外国人労働者の増加などにより、英語をはじめとする多言語マニュアルの必要性が高まっています。特にホテルなどの宿泊業や飲食サービス業では外国人労働者が年々増えており、言葉の壁を取り除くためには日本語のマニュアルと併せて、多言語マニュアルも動画の項目に入れることをおすすめします。

マニュアル動画

接客業務をわかりやすく伝えるために接客マニュアル動画を活用しよう

接客マニュアル動画に入れるべき項目として、企業理念・接客スローガン、接客の基本・接客フロー、商品・サービスに対する知識、クレーム・トラブル対応などがあります。また、日本の現代社会では外国人労働者が著しく増えており、英語でのマニュアル化も珍しくありません。上記の内容を参考にして、マニュアル動画に何を組み込めばよいか検討してみてください。

KOLORSでは、接客マニュアル動画の作成を行っています。打ち合わせから企画提案・撮影・編集・動画作成まで、担当スタッフが一貫して対応いたします。